Az elmúlt években egyre népszerűbbé vált az elektronikus kereskedelem a vásárlók körében, azonban az online vásárlás nemcsak előnyökkel, hanem kockázatokkal is járhat, amelyeket mindig szem előtt kell tartanunk. A tapasztalatok szerint nem jellemző az e-kereskedelemben kirívó jogsértés, ami az ellenőrzések mellett az Országgyűlés által elfogadott szigorú törvénymódosításnak is köszönhető. A módosítást követően a fogyasztóvédelmi hatóság továbbra is figyelmezteti a jogsértő vállalkozást, azonban ha az ismételt ellenőrzés során azt tapasztalja, hogy a webáruház ugyanazt a jogsértést követi el, a korábbihoz képest magasabb, 200 ezer és 2 millió forint közötti bírságot szab ki. Ennek köszönhetően az ismételt jogsértések aránya a korábbi átlagos 54 százalékáról két év alatt 15 százalékra csökkent.
Mivel online vásárlás esetén a vásárló és az eladó nincs személyesen jelen a szerződéskötés során, előfordulhat, hogy a vásárló nem kellően tájékozott és jelentős információ hiányában köti meg a szerződést. Emiatt internetes vásárlásokat megelőzően, javasolt figyelmet fordítani a webáruházak internetes honlapjain fellelhető tájékoztatásokra, különös figyelemmel az alábbiakban ismertetett információkra.
Jó tanácsok internetes vásárlás előtt
- Vásárlás előtt célszerű megtekinteni a http://www.jogsertowebaruhazak.kormany.hu/ oldalon elérhető adatbázist. Itt azok a webáruházak szerepelnek, melyek külön kormányrendeletben meghatározott ún. súlyos jogsértést követtek el. Súlyos jogsértésnek minősül például az, ha vásárlást megelőzően a vállalkozó nem tájékoztatja a vásárlókat a vállalkozás nevéről, székhelyének címéről, a szállítási határidőről, panaszkezelési módról, az elállási jog gyakorlásának feltételeiről, a szavatossági jogokról; vagy a vállalkozás akadályozta a vásárlót abban, hogy az elállási jogával éljen. Fontos tudni, hogy a határozatok az adatbázisban 2 éven keresztül érhetőek el és zöld színű figyelmeztető felirat jelzi, ha időközben a vállalkozás eleget tett a határozatban foglaltaknak.
- A megrendelés elküldése előtt célszerű a honlapon közzétett vásárlási feltételeket, illetve a termékleírást elmenteni vagy kinyomtatni. Javasolt lehet továbbá az előre utalás helyett, amennyiben arra lehetőség van, az utánvétellel történő fizetést választani arra az esetre felkészülve, ha mégse érkezne meg a kiválasztott termék. Minden internetes vásárlás előtt érdemes információkat szerezni továbbá a webáruház üzemeltetőjéről, aki köteles a nevét vagy cégnevét, címét, székhelyét, elérhetőségeit is feltüntetni a honlapon.
- Külön figyelmet kell fordítani a vásárláskor az e-kereskedő által adott kuponokra, utalványokra, hogy valóban érdemi kedvezményt tartalmaznak-e vagy további ingyenes juttatást biztosítanak (pl. ingyenes házhozszállítás).
- Érdemes fokozott elővigyázatossággal eljárni az olyan honlapokról történő rendelés esetén, amelyek feltűnően nagy árengedménnyel csábítanak vásárlásra, miközben nem található információ az eladóról, és közvetlen kapcsolat sincs feltüntetve (pl. csak egy űrlapon lehet kommunikálni, és nincs fizikai címe a vállalkozásnak).
- Minden internetes vásárlás előtt javasolt információkat szerezni a kiválasztott webáruház üzemeltetőjéről, aki köteles feltüntetni a nevét vagy cégnevét, fizikai címét, székhelyét és elérhetőségeit. Érdemes külön is megnézni a kiválasztott webáruház elérhetőségi adatait. Ez azért fontos, mert a magyar nyelvű honlap, a „.hu” végződés, valamint a magyar nyelvű reklámok nem feltétlenül jelentik, hogy hazai kereskedőtől rendelünk.
- Fontoljuk meg azt is, hogy valamivel kedvezőbb árért lemondunk-e az utólagos terméktámogatásról (pl. szerviz, alkatrész), mert az utólag felmerülő igényérvényesítés külföldi kereskedőkkel szemben hosszadalmasabb és nehézkesebb lehet a fizikai távolság, nyelvi nehézségek, magasabb költségek miatt. Ha később mégis probléma merül fel az online vásárlással, célszerű a honlapon szereplő információkat akár képernyőképként is elmenteni.
- Ha már kiválasztottunk a webáruházat és a terméket, tanácsos figyelmet fordítani a fizetési módokra és a szállítási feltételekre. Az e-kereskedelemre is vonatkozik, hogy a termék árát, vagy a szolgáltatás díját egyértelműen, adóval és egyéb járulékos költségekkel (pl. szállítási díjjal) együtt kell feltüntetni. A webáruházak általában többféle fizetési módot biztosítanak a vásárló részére, amelyek közül a legbiztonságosabb az utánvét. Internetes vásárlásokhoz webszámla is igényelhető a számlavezető banktól, amely azért biztonságos, mert a webáruház a főszámlához nem férhet hozzá, és elég olyan összeggel feltölteni a webszámlát, amely az adott vásárláshoz elegendő. Bankkártyával történő előre fizetés esetén visszaterhelésre (chargeback) is van lehetőség, ha a kifizetett termék nem érkezik meg.
Melyek lehetnek azok a gyanús elemek, amelyek a későbbiekben gondot okozhatnak?
Ha az elérhetőség menüpontban csupán mobiltelefonszámot és ingyenesen létrehozható e-mail címet látunk, akkor indokolt körültekintően eljárni a vásárlás során (pl. egyéb információk keresése a vállalkozásról).
Körültekintést igényelhet továbbá azon eset is, ha a vállalkozás a fizetési feltételek között csupán előre fizetési lehetőséget biztosít, vagy nem kellő részletességgel tájékoztatja a vásárlókat a szállítás részleteiről.
A feltűnően kedvező ár is gyanús lehet, hiszen az ajánlat, ami „túl szép ahhoz, hogy igaz legyen”, vélhetően nem valós és a fogyasztók megkárosítását célozza (pl. hamis termék érkezik, az előfizetés ellenére nem érkezik meg a termék és az eladó is eltűnik).
Mit kell tartalmaznia egy e-kereskedelmi szerződésnek?
Egy webáruházból történő rendelés során e-kereskedelmi szerződés jön létre az online eladó és a termék vagy szolgáltatás megvásárlója, azaz a vevő között. Az Európai Unión belül működő webáruház esetén jogszabályi rendelkezések pontosan meghatározzák a szerződéskötést megelőző tájékoztatás kötelező elemeit.
A szerződés megkötését megelőzően a vállalkozás köteles világosan és közérthető módon tájékoztatni a fogyasztót különösen:
- a termék/szolgáltatás lényeges tulajdonságairól;
- a cég nevéről;
- a vállalkozás székhelyének postai címéről és, ha azzal rendelkezik, a telefonszámáról, a telefaxszámáról és az elektronikus levelezési címéről; -
- a bruttó vételárról és az ezen felül felmerülő valamennyi költségről (így különösen a fuvardíjról vagy a postaköltségről);
- a fizetésről, a fuvarozásról és a teljesítési határidőről, valamint a vállalkozás panaszkezelési módjáról;
- az elállási jog gyakorlásának határidejéről és egyéb feltételeiről;
- a kellékszavatosságra, a termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettség fennállásáról, valamint az értékesítés utáni szolgáltatások és a jótállás meglétéről, feltételeiről;
- a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről;
- a vállalkozás székhelye szerint illetékes békéltető testület nevéről és székhelyének postai címéről.
Mikor jön létre az e-kereskedelemben kötött szerződés?
Az e-kereskedelmi szerződés a felek között akkor jön létre, amikor az eladó által küldött, rendelést követő visszajelzés tartalmazza a vevő nevét, címét, a rendelés számát, a megrendelt termék díját, az egyéb költségeket és a rendelés minden lényeges adatát. A rendelést követő automatikus üzenettel tehát, amely csak annyit tartalmaz, hogy „Köszönjük a rendelését, annak feldolgozása folyamatban van”, még nem jön létre a szerződés.
Mi a teendő, ha nem érkezik meg időben a megrendelt termék?
Mindenekelőtt szükséges kiemelni, hogy az év nagyobb ünnepei előtt (karácsony, húsvét) megnövekedett szállítási időre kell számítaniuk a vásárlóknak, így az ajándékbeszerzést célszerű időben elkezdeni.
Első körben a jogvita megoldása céljából a webáruházzal szükséges közvetlenül felvenni a kapcsolatot.
Amennyiben a webáruház előzetesen rövidebb szállítási időt ígért, mint amennyi idő alatt a terméket végül kiszállította, úgy megtévesztés miatt fogyasztóvédelmi hatósági eljárásnak van helye.
Fontos, hogy abban az esetben, ha a felek a közöttük fennálló vitát nem tudják egymás között feloldani, a fogyasztóvédelmi hatóság az egyéni ügyek megoldásában ugyan nem járhat el, azonban a vásárlóknak lehetőségük van békéltető testületekhez fordulni. 2015 szeptemberétől ugyanis a vállalkozás köteles a békéltető testület ülésén a személyes megjelenést biztosítani olyan képviselője révén, aki a vállalkozás részéről jogosult az egyezség megkötésére. A törvénymódosítás fogyasztóvédelmi bírság kiszabását írja elő azon esetekre, ha a vállalkozás az előzőekben tárgyalt együttműködési kötelezettségnek nem tesz eleget. Előzőek hatására az egyezséggel lezárult fogyasztói jogviták száma kimagasló mértékben növekedett az előző évekhez képest.
A magyar online vásárlóknak a fentieken túlmenően lehetőségük van arra, hogy a belföldi és határon átnyúló online vásárlásokból adódó vitáikat, az egységes uniós online vitarendezési platformnak (OVR-platform) köszönhetően, online módon rendezzék. Ez egy interaktív, felhasználóbarát weboldal, amely az Európai Unió összes hivatalos nyelvén, térítésmentesen rendelkezésre áll és az alábbi linken érhető el: http://ec.europa.eu/odr/. A fogyasztók tájékoztatása érdekében ezt a linket a webáruházak honlapján is el kell helyezni.
A más európai uniós országban, Izlandon vagy Norvégiában honos webáruházakkal szemben felmerült panaszok megoldásában, az Európai Fogyasztói Központ tud érdemi és ingyenes segítséget nyújtani.
A külföldi aukciós portálok (E-bay, AliExpress) saját vitamegoldási rendszereket is működtetnek, amelyek használatával a legtöbb probléma megoldást nyer.
Mi tekinthető biztonságos fizetési módnak?
- A fizetetési módok tekintetében általában számos lehetőség közül választhatnak a vásárlók (pl. utánvétes fizetés, előreutalás, online fizetési oldalak használata). A vételár megfizetésének hazánkban jelenleg leggyakoribb és a fogyasztóra nézve legbiztonságosabb módja az utánvétel, hiszen ilyenkor csak a termék átvételekor kell megfizetnünk a termék vételárát és a kiszállítás költségét. A belföldi online boltok kereskedelmi gyakorlatában még nem gyakori, hogy a vételár előzetes megfizetéséhez kötik a termék kiszállítását, hiszen a legtöbb webáruház biztosítja az utánvétellel történő fizetés lehetőségét.
- A vételár előzetes megfizetését a kereskedők határon átnyúló vásárlás, nagy értékű termékek, külföldről beszerzendő áruk vagy egyedi tervezésű és gyártású termékek esetében szokták jellemzően kikötni. Ilyenkor a vevőnek mérlegelni kell, hogy vállalja-e a vételár előzetes megfizetését bízva abban, hogy a kereskedő a szerződést teljesíteni fogja. Azonban a fogyasztónak minden esetben alaposan meg kell fontolni a vételár előzetes átutalását, ha egy általa még nem ismert vállalkozással kíván szerződést kötni. Az előre fizetés jellemzően banki átutalás, bankkártyás fizetés vagy egyéb elektronikus módon történhet.
- A bankok és a bankkártya-társaságok (VISA, Mastercard, AMEX,) közötti megállapodás alapján, a bankkártyahasználatba vetett bizalom erősítése érdekében biztosított az ún. szerződéses chargeback (visszaterhelés) lehetősége. Ezt akkor kérheti a fogyasztó a bankjánál, ha például bankkártyával fizet, azonban a vásárolt terméket vagy szolgáltatást mégsem kapja meg vagy időközben fizetésképtelenné vált az eladó. Tehát ez a védelem a bankkártya-használatra tekintettel illeti meg szerződés (azaz nem jogszabályi rendelkezés) alapján a vásárlót, függetlenül az eladó székhelyére. A fogyasztó kérelmét a számlavezető bankja bírálja el, bevonva az eladó számlavezető bankját, és egy 3-6 hónapos határidőn belül jellemzően döntés születik a visszatérítésről vagy annak elutasításáról. Emellett a bankkártyával való visszaélés esetén, amennyiben a bankkártya használója gondosan járt el, a pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló 2009. évi LXXXV. törvény alapján is védelem, az ún. jogszabályon alapuló chargeback illeti meg őt.
- Sok bank ad lehetőséget arra, hogy a bankszámlához egy alszámlát nyisson a fogyasztó, amelyet jellemzően az internetes vásárlásokra használnak. Az alszámlához jellemzően egy virtuális bankkártya is jár. Ez azért tekinthető biztonságos fizetési módnak, mert a főszámlához tartozó bankkártya használatával szemben ilyenkor az esetlegesen csalárd, csaló tevékenységet végző eladó (a fizetés kedvezményezettje) nem férhet hozzá a főszámlánk adataihoz (hanem csak az alszámlához) és az azon rendelkezésre álló pénzösszeghez. Tehát ebben az esetben a fogyasztó dönti el, hogy mennyi pénzt tart az alszámlán, és arra csak az online vásárláshoz szükséges összeget utalja át. A biztonságos fizetési módokról az Magyar Nemzeti Bank tud további részletes tájékoztatást adni.
Kiszállítással kapcsolatos tudnivalók
- A megrendelés előtt célszerű áttekinteni a webáruház szállítási feltételeit is. Ebből látható, hogy milyen feltételekkel (pl. díjmentes szállítás bizonyos értékhatár felett) és milyen idővel vállalják a megrendelt termék kiszállítását. Számos webáruház kínál „extra” szállítási módot (pl. meghatározott idősávban való kézbesítés), amelynek díja a „normál” szállításhoz képest magasabb. Egyes webáruházak a kiszállítási mód tekintetében többféle választási lehetőséget biztosítanak a vevők részére, feltüntetve a szolgáltatót (posta, nemzetközileg ismert futárcég) a várható kiszállítási időt és a szállítási díjat. Ez utóbbi tényező tekintetében megjegyzendő, hogy a nemzetközileg ismert futárcégek díjai magasak, meghaladhatják a megrendelt termék árát is. Ha a futárcég biztosítja a termék nyomon követésének a lehetőségét, akkor képet kaphatunk a küldemény aktuális helyzetéről.
- A vásárlás kapcsán indokolt a szállítási feltételek, fizetési módok gondos kiválasztása. A szállítási feltételek, díjak esetében kiemelést érdemel, hogy főleg alacsonyabb árú termékek esetén a szállítás díj magas is lehet. A kiszállítással összefüggő problémák megelőzése érdekében javasoljuk a webáruházak részére, hogy honlapjukon, reklámjakban húzzanak egy vonalat, jelöljenek meg egy olyan időpontot, amelyet megelőző rendelés esetén az ajándék még az ünnepek előtt kiszállítható.
- A webáruházak által vállalt szállítási idők tekintetében általában minél távolabbi székhelyű online kereskedőtől rendelünk, annál hosszabb a szállítási idő. A távol-keleti webáruházakban, illetve nemzetközi online piactereken szállítás tekintetében az alábbi lehetőségekkel találkozhatunk. Amennyiben a kereskedő ingyenes kiszállítást vállal, ezt angolul a „free shipping” jelenti, akkor a vevőnek általában nincs választási lehetősége a szállítási mód tekintetében. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a küldemény a normál postai forgalomban érkezik meg a kézbesítési címre. Ez esetben a Magyarországra szállítás ideje 20-30 napot, illetve a decemberi csúcsidőszakban akár az 1 hónapot is meghaladhatja. A várható kiszállítási időt angolul az „estimated delivery time” jelöli.
- Külföldi oldalak tekintetében külön kell választani az Európai Unióbanés azon kívüli, harmadik (pl. svájci, tengerentúli, távol-keleti) országokban működő webáruházakat. Utóbbi esetén nem számolhatunk az Európai Unióban működő e-kereskedőkre vonatkozó fogyasztóvédelmi előírásokkal. Ezekből az országokból való rendelés esetében azt is figyelembe kell venni, hogy a webáruházak által vállalt szállítási idők tekintetében általában minél távolabbi székhelyű online kereskedőtől rendelünk, annál hosszabb a szállítási idő.
- Amint arra már utalás történt, valamennyi külföldi webáruházból történő vásárlás esetén a vételár mellett azt is célszerű figyelembe venni, hogy a termék mellett utólagos terméktámogatásra (pl. szerviz, alkatrész) is szükség lehet. Az igényérvényesítés külföldi kereskedőkkel szemben a hazaihoz képest hosszadalmasabb és nehézkesebb lehet.
- A más európai uniós országban, Izlandon vagy Norvégiában honos webáruházakkal szemben felmerült panaszok megoldásában az Innovációs és Technológiai Minisztériumon belül működő Európai Fogyasztói Központ tud érdemi és ingyenes segítséget nyújtani.
Az online kereskedelemben rendelt csomag futár jelenlétében való megtekintése
Érdemes vásárlás előtt tájékozódni arról is, hogy biztosít-e olyan szolgáltatást a webáruház vagy a futárcég, ami lehetőséget ad arra, hogy a vásárló a csomag kézbesítésekor kinyithassa a csomagot, megnézhesse a terméket és ezáltal meggyőződhessen annak épségéről. E körben különbséget kell tenni a „csomagot sérülésmentesen átvettem” és a „csomag tartalmát/terméket sérülésmentesen átvettem” formulák között, ugyanis az előbbi lehetőség magának a csomagolásnak a külső sérülésmentességére vonatkozik, míg a másik opció ténylegesen arra utal, hogy a csomagban lévő termék sérülésmentes-e. Mindez az esetleges későbbi igényérvényesítés miatt bír döntő jelentőséggel.
Bár ez adott esetben többletköltséggel járhat, a webáruház kiválasztásával dönthetünk arról, hogy ilyen szolgáltatást kívánunk-e igénybe venni, mert a termék megtekintésére csak akkor van lehetőségünk, ha a webáruház erről a lehetőségről a futárcéggel megállapodott.
Az elállási jog kapcsán felmerülő kérdések
- Tekintettel arra, hogy az e-kereskedelemben a terméket a vásárlás előtt nincs lehetőségünk ténylegesen megvizsgálni, illetve megtekinteni, a vásárlástól történő indokolás nélküli elállási jog illet meg minket. Erre a termék megrendelése és a kiszállítás közötti időtartamban is lehetőségünk van. Emellett a termék átvételétől számított 14 napunk van arra, hogy meggondoljuk magunkat, azaz éljünk az elállási joggal. Az elállási jog tehát alkalmas annak a problémának a kezelésére is, hogy ha nem az termék érkezett meg, amit megrendeltünk, vagy ha a rendeléskor vállalt szállítási határidő nem teljesült.
- Az elállási jog a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 2. mellékletében szereplő elállási nyilatkozatminta kitöltésével vagy erről szóló egyértelmű nyilatkozattal gyakorolható. A nyilatkozatmintát a kereskedőnek biztosítania kell a már említett előzetes tájékoztatás keretében. A kereskedő honlapján is biztosíthatja a fogyasztó számára az elállási jog gyakorlását, az ún. ügyintézési felületen. Ebben az esetben a vállalkozás tartós adathordozón haladéktalanul visszaigazolja a fogyasztói nyilatkozat megérkezését. Tartós adathordozónak számít a papír, az USB kulcs, a CD-ROM, a DVD, a memória kártya, a számítógép merevlemeze és az elektronikus levél is.
- Ha a fogyasztó eláll online kereskedővel kötött szerződéstől, köteles a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított 14 napon belül visszaküldeni, illetve a vállalkozásnak vagy a vállalkozás által a termék átvételére meghatalmazott személynek átadni, kivéve, ha a vállalkozás vállalta, hogy a terméket maga szállítja vissza. A fogyasztó kizárólag a termék visszaküldésének közvetlen költségét viseli, kivéve, ha a vállalkozás ezt át nem vállalja.
- Ha a fogyasztó eláll az e-kereskedelemben kötött szerződéstől, a vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított 14 napon belül visszatéríti a fogyasztó által vételárként megfizetett teljes összeget, ideértve a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket is. Elállás esetén a vállalkozás a fogyasztónak visszajáró összeget a fogyasztó által igénybe vett fizetési móddal megegyező módon téríti vissza. A fogyasztó kifejezett beleegyezése alapján a vállalkozás a visszatérítésre más fizetési módot is alkalmazhat, de a fogyasztót ebből adódóan semmilyen többletköltség nem terhelheti. Fontos megjegyezni, ha a fogyasztó a normál kiszállítástól eltérő „extra” szállítási módot választ, a vállalkozás nem köteles visszatéríteni az ebből eredő többletköltségeket.
- Jó tudni, hogy az elállási jog nem korlátlan, vagyis egyes termékkörökre nem vonatkozik, pl. élelmiszerek, kibontott csomagolású CD/DVD/szoftver, letöltött programok, a fogyasztó egyedi utasításai alapján legyártott termékek, kibontott csomagolású higiéniai termékek. Továbbá online aukciós portálokon, apróhirdetéses oldalakon, közösségi médián keresztül magánszemélytől történő rendelésnél sem illeti meg a vásárlót az elállási jog. Erről a vásárlót előzetesen tájékoztatni kell.
- Emellett a vásárlóknak tudniuk kell, hogy az elállási határidő alatt a termék tényleges használata miatti (tehát nem a kipróbálás miatti) értékcsökkenést meg kell téríteniük az eladó részére.
Az elállási joggal kapcsolatos leggyakoribb problémák a webáruházaknál:
- csak a 45/2014. Korm. rendelet számára utal a feltételek ismertetése nélkül;
- az elállás feltételeinél a Korm. rendelet teljes jogszabályszövegét beidézi;
- az elállási jogot úgy tünteti fel mintha az az eladó sajátossága, különleges kedvezménye lenne,
- az elállás feltételeire csak egy link (hivatkozás) utal;
- az elállást a csomagolás felbontása vagy a termék használatba vétele kizárja;
- az elálláskor a termék csak az eredeti csomagolásban küldhető vissza;
- az elálláskor a termék csak az eredeti számlával/nyugtával együtt küldhető vissza;
- elállás kizárólag egy előre meghatározott formanyomtatványon gyakorolható;
- az elálláskor a visszatérítendő összegből bizonyos összeget kötbérként vagy használati díj jogcímén levon;
- az elálláskor a vételár mellett a szállítási költséget nem fizeti vissza;
- nem tesz különbséget az értékesített termékek között az elállási jog megléte és hiánya vonatkozásában;
- a kivételszabályokat a kivételszabály alá nem tartozó termékre is kiterjeszti;
- a termék személyesen, üzletben történő átvétele esetén az elállási jog nem gyakorolható;
- a korábban hatályos 17/1999. Korm. rendeletre és az abban szereplő 8 munkanapos elállási jogra való utalás.