Amennyiben külföldi céggel szemben merül fel fogyasztói panasza, az Európai Fogyasztói Központ segít Önnek a panasz megoldásában. A Központ a más EU-s országban, Izlandon vagy Norvégiában honos vállalkozással szemben érdemi szakmai panaszkezelési segítséget nyújt, más külföldi országban székhellyel rendelkező cég esetén pedig tájékoztatást ad a lehetséges megoldási lehetőségekről és fórumokról.
Az Európai Fogyasztói Központhoz az alábbi elérhetőségeken lehet fordulni:
• postai úton (Innovációs és Technológiai Minisztérium – Európai Fogyasztói Központ; 1440 Budapest Pf. 1.),
• e-mailen ([email protected]), valamint
• telefonon a 06-1-896-77-47-es számon.
Az Európai Fogyasztói Központ működése és a segítségnyújtás részletei
Mi az az Európai Fogyasztói Központok Hálózata?
Az Európai Unió 28 tagállamában, valamint Izlandon és Norvégiában működnek a nemzeti európai fogyasztói központok (European Consumer Centre, rövidítve: ECC, magyarul EFK), amelyek együtt alkotják az ECC-Net-et, azaz az Európai Fogyasztói Központok Hálózatát). Magyarországon az EFK az Innovációs és Technológiai Minisztérium szervezetében működik.
Mi az Európai Fogyasztói Központ legfontosabb feladata?
Az Európai Fogyasztói Központ elsődleges és legfontosabb feladata a határon átnyúló (amikor a fogyasztó lakóhelye és a kereskedő székhelye különböző országban, de valamelyik uniós tagállamban, Izlandon vagy Norvégiában található) egyedi fogyasztói panaszok rendezésében való ingyenes érdemi, hatósági eljáráson kívül történő közreműködés és segítségnyújtás.
A segítségnyújtás során az EFK az ügyben érintett, a vállalkozás székhelye szerinti országban működő külföldi társszervezete útján a felek közötti panasz békés rendezésének előmozdítását, azaz egyezség elérését kísérli meg, és ily módon lehetővé teszi egy hosszan tartó és költséges határon átnyúló bírósági pereskedés esetleges elkerülését.
Melyek a jellemző határon átnyúló panasztípusok, amelyekben az EFK segítséget nyújthat?
• A légiközlekedésben résztvevő utasok jogai, a légiközlekedés feltételei (késés, járattörlés, elveszett és károsodott poggyászok, speciális szolgáltatások, foglalási feltételek, szerződési feltételek, stb);
• Internetes vásárlásokkal kapcsolatos panaszok, valamint internetes szolgáltatásokkal kapcsolatos (pl. online fizetési megoldások, online árverések, internetes játékok) panaszok
• Hagyományos, üzletben történő vásárlások (hibás teljesítés, jótállási-szavatossági jogok, stb);
• Mobiltelefonokra letölthető tartalmak (emelt díjas hírközlési szolgáltatások), elektronikus hírközlési szerződések;
• Üdülési jog (timeshare);
• Utazási szerződések, szállásfoglalás, a szállás minősége;
• Távolsági autóbusz- és vasúti közlekedést érintő panaszok;
• Autóbérlés;
• Lakásbérlés;
• Vállalkozási szerződések.
Melyek az Európai Fogyasztói Központhoz fordulás előfeltételei?
• A fogyasztó lakóhelye és a vállalkozás székhelye különböző országokban (határon átnyúló ügylet), az EU valamely tagállamában, Izlandon vagy Norvégiában található (fogyasztó lakóhelye és nem az állampolgársága számít!)
• A fogyasztó írásban, bizonyítható módon előzetesen már megkísérelte panaszának rendezését a vállalkozással;
• A fogyasztó pontosan megjelöli és igazolja a jogsérelem miatt általa érvényesíteni kívánt konkrét egyedi (jellemzően vagyoni) igényt és megküldi a kapcsolódó bizonyítékokat, dokumentumokat.
Melyek az EFK segítségnyújtásának jellemzői?
• Az EFK segítségnyújtása az egyedi fogyasztói szerződésből eredő határon átnyúló panaszok gyors és ingyenes rendezésére irányul
• Cél a panasz megállapodás útján történő gyors és hatékony rendezésének megkísérlése, a bírósági út elkerülése;
• Az egyetlen alternatív fórum, amely határon átnyúló, online és offline ügyletekből származó fogyasztói panaszok esetén egyaránt segítséget nyújt;
• Az EFK a fogyasztói érdekeket védi, a fogyasztókat képviseli, de a vállalkozások számára is lehetőség nyújt egy jogvita gyors és informális rendezésére.
• Az EFK általános hatáskörrel és országos illetékességgel működik, tehát nincsenek megyei szervezetei, de szoros együttműködést folytat a megyei kormányhivatalokkal és békéltető testületekkel;
Hogyan zajlik a panaszkezelés?
Az EFK a magyar lakóhellyel rendelkező fogyasztó által benyújtott panaszt áttanulmányozza, a panaszhoz kapcsolódó dokumentumokat bekéri, azokat jogilag értékeli. A jogi értékelést követően szakmai álláspontjáról és a panasz kezelhetőségére vonatkozó döntéséről tájékoztatja a panaszost.
Amennyiben az EFK jogilag megalapozottnak minősíti a panaszt, a panaszkezelés megkezdése előtt szükséges, hogy az érintett fogyasztó elfogadja az ECC-Net adatvédelmi és adatkezelési nyilatkozatában foglaltak. Az adatkezelési szabályok elfogadása azért szükséges, mert a panasz nyilvántartása és kezelése az Európai Bizottság által üzemeltetett elektronikus adatbázis használata útján történik.
Ezt követően az EFK a panasz angol nyelvre lefordított szövegét megküldi a vállalkozás székhelye szerinti tagállam európai fogyasztói központjához (ECC) az elektronikus adatbázis útján. A vállalkozás székhelye szerinti tagállamban működő ECC telefonon vagy írásban megkeresi a bepanaszolt külföldi vállalkozást.
A panaszkezelés során a társközpont által megtett lépésekről és a vállalkozás válaszáról az EFK tájékoztatja a panaszost.
Milyen tényezőktől függ az ECC-Net segítségnyújtásának sikeressége?
Fontos kiemelni, hogy a határon átnyúló panaszok megoldása érdekében az ECC-Net, azaz az Európai Fogyasztói Központok Hálózata által nyújtott közreműködés sikere – tehát, hogy a fogyasztó panasza megoldódik-e és vagyoni igénye teljesülj-e – sok tényezőtől függ.
A panasz rendezésében 4 szereplő, a fogyasztó, a fogyasztó lakóhelye szerinti Európai Fogyasztói Központ, a vállalkozás székhelye szerinti Európai Fogyasztói Központ, valamint az érintett külföldi vállalkozás működnek közre, és a panasz megoldásához valamennyi szereplő együttműködése szükséges.
Továbbá a határon átnyúló panasz sikeres rendezésének előfeltétele, hogy a fogyasztó reális, jogilag és bizonyítékokkal (pl.: szerződés, visszaigazolás, számla, nyugta, bankszámlakivonat a fizetésről, jegyek stb.) is alátámasztható igénnyel, követeléssel lépjen fel a vállalkozással szemben.
Jogilag nem indokolható követelés vagy a bizonyítékok hiánya esetén a közreműködésünk sikere rendkívül csekély. Emiatt az ilyen ügyek befogadására az Európai Fogyasztói Központnak nincs lehetősége. Amennyiben kivételes esetben - a társközponttal történt előzetes egyeztetést követően - az EFK mégis befogadta és továbbította a panaszt a vállalkozás székhelye szerinti országban működő társközpontjához, a társközpont döntésén múlik a panasz érdemi kezelésének megkezdése és a vállalkozással való kapcsolatfelvétel megvalósítása. A társközpont döntését az Európai Fogyasztói Központnak tiszteletben kell tartania.
Ezen túl a panaszkezelés eredményessége jogilag alátámasztható követelés esetén is elsődlegesen a vállalkozás együttműködési hajlandóságától függ. Együttműködést nem tanúsító, illetve bűncselekményt (pl: csalást) megvalósító vállalkozások esetén – hatósági jogkör hiányában – az Európai Fogyasztói Központok Hálózata, így az Európai Fogyasztói Központ Magyarország sem tud sajnálatosan érdemi eredményt elérni. Emellett a fogyasztó és a vállalkozás országában érvényben lévő, a panasz tekintetében alkalmazandó jogszabályok különbözősége is akadályát képezheti a felek közötti megállapodás elérésének.
Emellett fontos kiemelni azt is, hogy nem vagyoni kár (fájdalomdíj, sérelemdíj megfizetése, az elszenvedett kellemetlenségek, bosszúságok kárpótlása) megtérítése tekintetében sem tud az Európai Fogyasztói Központok Hálózata segítséget nyújtani a fogyasztó részére, mivel ilyen tárgyú követeléseket a polgári bíróságok előtt lehet érvényesíteni.
Azonban amikor a fogyasztó jogilag is alátámasztható kéréssel fordul az Európai Fogyasztói Központ Magyarországhoz, valamint a külföldi vállalkozás is egy, a fogyasztói érdekeket tiszteletben tartó és az ECC-Net-el együttműködő gazdasági szereplő, az Európai Fogyasztói Központok Hálózatának közreműködése sok esetben (az ügyek 60-65%) sikerrel zárul.
Milyen további tájékoztatást nyújt az Európai Fogyasztói Központ eredménytelen panaszkezelés esetén?
Ha a vállalkozás az ECC-Net közreműködése ellenére sem rendezi a fogyasztó panaszát, illetve a fogyasztó továbbra sem elégedett a panasz rendezésének módjával és a külföldi vállalkozás által megtett intézkedésekkel, az EFK felvilágosítást nyújt a fogyasztó részére az alternatív vitarendezési eljárások esetleges lehetőségéről és az egyedi fogyasztói jogviták rendezésének bírósági eljáráson kívüli egyéb lehetőségeiről.
Továbbá amennyiben közreműködésünk nem jár eredménnyel, a fogyasztó jogvitájában végső soron a polgári bíróságok jogosultak a felekre nézve kötelező és jogilag kikényszeríthető döntést hozni.
Melyek az Európai Fogyasztói Központ közreműködésének előnyei?
• Ingyenes;
• Szakszerű;
• Informális;
• Egyszerű;
• Gyors;
• Sok esetben eredményes, és így permegelőző hatású;
• Nincs összeghatár a fogyasztói panaszban foglalt igény vonatkozásában.
Milyen ügyekben nem tud az ECC-Net segíteni?
• Belföldi vonatkozású fogyasztói panaszok esetén (a fogyasztó és az érintett vállalkozás is magyarországi illetőségű);
• Fogyasztónak nem egyedi jogsérelme van, hanem közérdekű bejelentést tesz (ilyen esetben a lakóhely szerinti járási hivatalhoz lehet fordulni https://jarasinfo.gov.hu/);
• Nem fogyasztóvédelmi tárgyú panaszok esetén (pld. munkajogi vita, valamely külföldi állami szervvel kapcsolatos panasz);
• Határon átnyúló, de nem az ECC-Net földrajzi illetékességi területét érintő panaszok (pld, svájci, ukrán, kínai, török, katari, amerikai, stb vállalkozás) - ilyen esetekben az EFK ottani hatóság elérhetőségét tudja megadni;
• A jogvitában a fogyasztó már ügyvédhez fordult, illetve már bírósági peres vagy nemperes eljárás, továbbá végrehajtás van folyamatban;
• Nem vagyoni kártérítés (sérelemdíj) érvényesítése érdekében (ez bírósági hatáskör);
• Bűncselekmény (pld: csalás) gyanúja esetén;
• Fogyasztónak nem vállalkozás, hanem magánszemély okozott sérelmet;
Létezik-e mobilalkalmazás az utazással összefüggő fogyasztói jogokról?
Igen, létezik. Az EFK közreműködésével kifejlesztett „ECC-Net: Travel” applikáció érdemi és hasznos segítséget nyújt az idegen nyelvet nem beszélő magyar fogyasztók számára a külföldi tartózkodásuk során felmerülő fogyasztóvédelmi problémák rendezéséhez, valamint fogyasztói jogaik gyakorlásához. Az alkalmazás ingyenes, továbbá offline módon, azaz internet kapcsolat nélkül is használható a roaming díjak elkerülése érdekében. Olyan mobil eszközökre telepíthető, amelyek iOS, Android és Microsoft Windows operációs rendszerrel működnek, és letölthető az ismert alkalmazás letöltő oldalakon (App Store, Google Play, Windows Phone).
